1. Функциональные обязанности службы технической поддержки (далее СТП)
1.1. В обязанности сотрудников СТП входит:
- Решение проблем Абонентов, связанных с использованием технических средств Провайдера в рамках предоставляемых Услуг.
- Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору услуг.
- Технический специалист несёт ответственность за проделанную работу, за исключением, настройки Wi-Fi роутера и ТВ-приставки. За правильность использования данного оборудования ответственность несет абонент.
1.2. В обязанности сотрудников СТП не входит:
- Решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, а так же проблем, находящихся вне зоны ответственности Провайдера.
- Решение проблем, связанных с неполадками на устройствах Абонента (например: ПК, ноутбуки, планшеты, мобильные телефоны, телевизоры, ТВ-приставки).
1.3. Оператор не гарантирует возможность информационного обмена с теми узлами или серверами, которые временно или постоянно недоступны через сеть Интернет.
2. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
2.1. Основанием для выполнения работ по Технической поддержке является заявка Абонента.
2.2. Время реагирования на обращение отсчитывается от момента создания заявки. (Таблица 1)
| Вид неисправности | Время выполнения |
| Неисправность на линии, диагностический выезд, ремонт без замены магистральных участков линии | до 3-х рабочих дней |
| Замена части магистральной физической линии | до 2-х рабочих дней |
| Выезд тех.инженера | до 3-х рабочих дней |
| Тестирование/настройка оборудования (Wi-Fi роутер, точка доступа) в офисе компании | до суток с момента приема модема |
| Аварии на магистральных линиях связи и узлах доступа, расположенных в удалённых и труднодоступных местах | до 30 дней |
2.3. Решение задачи может быть отложено по следующим причинам:
- Необходимость выезда монтажной бригады для диагностирования проблем на линии;
- Общая загрузка СТП;
- Невозможность описания проблемы абонентом.
2.4. Решение задачи может быть невозможно по следующим причинам — диагностированы проблемы в элементах, не лежащих в зоне ответственности Провайдера.
2.5. Служба технической поддержки не может гарантировать фиксированное время решения задачи, по причине влияния различных факторов, например, своевременность ответа Абонента, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов, форс-мажорные обстоятельства, погодные условия. В случае невозможности оперативного решения задачи, сотрудники СТП проинформируют об этом Абонента.
2.6. В случае претензий по обработке обращений Абонент может обратиться с жалобами к руководству.
3. Порядок обработки заявок
3.1 Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявка должна содержать следующую информацию: данные абонента (ФИО), адрес подключения, контактные данные, причина обращения.
3.2 Заявка может быть принята только от Абонента.
3.3 Заявки обрабатываются в порядке их поступления. В зависимости от вида неисправности, варьируется срок решения проблемы. Максимальный срок устранения технической неисправности — три рабочих дня.
3.4 В случае, если при устранении технической неисправности выявлена проблема, требующая дополнительных работ (замена магистральной линии, работы по замене/ремонту абонентской части) время решения проблемы может быть увеличено.
3.5 В случае поступления заявления в нерабочее время, кроме аварийных ситуаций, повреждения устраняются в указанные контрольные сроки, начиная с 8:30 часов следующего рабочего дня.
3.6 Работы по устранению неисправности может содержать ряд мероприятий, как бесплатных, так и платных (со стоимостью услуг можно ознакомиться на официальном сайте: http://webkompas.ru/add-price/).
Чтобы мы смогли оперативно и эффективно решить Ваш вопрос
Перед звонком в службу технической поддержки:
- Перезагрузить оборудование;
- Проверить целостность кабеля, коннектора.
При звонке в техподдержку Вам необходимо:
- Находиться рядом с оборудованием;
- Сообщить адрес подключения;
- Назвать, на кого оформлен договор;
- Описать проблему;
- Если по данной проблеме у Вас уже были зарегистрированные обращения в службу технической поддержки, об этом также необходимо сообщить;
- Описать действия, которые уже были предприняты.
Режим работы СТП:
пн-вс: 08:30 — 21:00
тел: +7-918-185-24-85; +7-961-58-58-848
г. Приморско-Ахтарск, ул. Первомайская, д. 18, оф. 3
Скачать регламент обслуживания абонентов